최근 전 세계적으로 비대면채널의 중요성이 점증함 에 따라 새로운 형태의 비즈(Biz) 융합 모델이 속속 개발, 운영되고 있다. 글로벌 금융회사는 물론 국내 금 융권에서도 비대면채널의 효율적 Biz 융합 모델 개발에 바탕을 둔 고객기반 확보 및 수익 창출 모색에 적극 나서고 있다. 이에 본고에서는 국내 금융권 비대면채널의 효율적 Biz 융합 모델 구현을 위한 세 가지 이슈에 대해서 집중적으로 살펴보고자 한다.

세 가지 전략적 이슈 개요

국내 금융권에서는 모바일 비대면 채널의 중요성이 점증하고 있는 상황에서 디지털 기술을 위협이 아닌 기회로 활용, 디지털 혁신의 성공적 운영을 통해 새로운 미래 Biz 비대면 채널의 효율적 융합 모델을 구현하기 위해 ①콘텐츠 분야: 비대면 융합 채널 이용의 편리성 개선 ②상품 분야: 대면과 차별화된 비대면 융합 채널 상품 판매 기능의 강화 ③인증/보안 분야: 비대면 융합 채널에 대한 정보 보안 강화 및 인증방식 다양화의 세가지 전략적 이슈에 대한 대응책 마련에 나설 것으로 예상된다.

콘텐츠 분야 : 비대면 융합 채널 이용의 편리성 증진

향후 온라인/비대면 채널에 특화된 인터넷 전문은행이 출범함에 따라 국내 금융권에서는 모바일 앱과 온라인 웹사이트의 직관적/인간 공학적/심플 디자인, 사용자 환경(UI) 개인화/앱 이용절차 간소화/사용자 터치 최소화 (Less is Better) 등 비대면 융합 채널의 사용 편리성 증진이 이슈로 제기, 이에 대한 대응책 마련에 나설 것으로 기대된다.

우선, 인터넷 가상영업점과 스마트폰 원격지원 서비스를 포함한 모바일 원격상담 등 모든 비대면 융합 채널상에서 고객들에게 영업점에서와 똑같은 고품질 서비스와 동일한 사용자 경험(UX) 제공에 힘쓸 것으로 보여진다. 또한, 비대면+대면 채널, 비대면+비대면 채널간 정보 공유체계를 구축하여 채널간 유기적인 연결이 가능하도 록 ‘옴니채널(Omni-Channel) 관리 시스템’ 도입에 박차를 가할 것으로 예상된다.

모든 채널에서 수집된 고객 정보를 통합적으로 관리하고, 이를 영업점·콜센터·상담조직 등 全채널에서 동일하게 활용할 수 있도록 공유하고, 각 채널간 연결성을 극대화해 고객의 니즈에 맞게 원하는 채널을 활용할 수 있도록 채널간 유기적인 이동(Channel Surfing) 지원이 예상된다. 이와 함께, 콜센터·텔레뱅킹·자동화기기(CD/ATM) 등의 채널 활용도는 현재보다 낮아지더라도 마케팅·현금 인출 등의 고유 기능을 중시하여 이들의 비용 효율성 제고에 나설 전망이다.

국내 금융권에서는 ‘개별기회의 포착과 수익으로의 연계는 고객 개인을 지향한 최적의 제안과 특화 서비스로부터 시작된다’는 점에서 오프라인 대면(영업점) 채널과 차별화된 비대면 융합 채널 상품판매 기능의 지속적인 확대·강화가 이슈로 제기, 이에 대한 대응책 마련에 나설 것으로 예상된다.

우선, 빅데이터 분석을 통한 고객군별 비대면 융 합 채널 사용행태 분석 및 이를 통한 ‘맞춤형 오퍼 링 역량’ 확대에 힘쓸 것으로 기대된다. 단순한 수치 같은 정형 데이터보다 소셜 네트워크 서비스(Social Network Service: 이하 SNS) 분석 등을 위한 비정 형 데이터 분석을 바탕으로 비대면 고객에게 차별화된 ‘맞춤형 스마트 금융상품’ 개발, 고객과의 접점 강화를 위한 ‘부가형 서비스’ 발굴에 나설 것으로 기대된다.

일례로, 미 아멕스(AMEX)카드는 소셜 미디어에 대한 고객 선호도, 관심 정보 등 다양한 외부 데이터 를 수집·분석해 개개인에 최적화된 맞춤형 혜택을 제 공하는 SNS 마케팅 구현에 나서고 있다. 즉, 개인별 SNS에 대한 관심도와 선호하는 정보분석에 근거한 맞춤형 오퍼 제공 및 소셜 미디어를 활용한 차별화된 오퍼 제공으로 바이럴 마케팅 확대를 추구하고 있다.

또한, 고객 세그먼트 기반의 비대면 채널 타겟/맞 춤형 상품을 구성하여 사용자 친화형 네비게이션 촉진이 예상된다. 고객과 접촉이 이루어지는 그 순간 에 고객의 거래 변화는 물론, 행동의 변화와 니즈의 변화까지 빠르게 감지해 고객에게 필요한 상품과 서비스를 제안할 것으로 기대된다.

시시각각 달라 지는 고객 니즈 변화를 실시간으로 감지해 고객 마케팅과 영업 내용도 함께 업데이트할 수 있는 실시 간 서비스 환경 구현(고객이 남긴 흔적을 실시간으로 포착해 차별화된 응대 서비스 시행)에 주력할 것으로 보여진다. 인증/보안 분야 : 비대면 융합 채널에 대한 정보보안 강화 및 인증방식 다양화 국내 금융권에서는 비대면 융합 채널에 대한 정보 보안 강화 및 인증방식 다양화가 이슈로 제기, 이에 대한 대응책 마련에 나설 것으로 보인다.

이를 위해 우선, 비대면 융합 채널 상에서 사용자 경험에 영향을 미치지 않으면서 효율성을 제고할 수있도록 ‘생체인증 방식 기반의 효율적 보안 시스템’ 도입이 기대된다. 또한, 정형·비정형 빅데이터2)의 통합/분석에 기초 한 ‘인증·보안 강화 비대면 융합 채널’ 구축에 힘쓸 것으로 예상된다. 페이스북·유튜브·카카오톡·블로 그·트위터 등 온라인 SNS 상의 비정형 데이터내 개인정보 암호화(비정형 데이터 보호를 위한 최적의 보안 솔루션 선택)에 집중할 것으로 보여진다.

▲이기송 KB경영연구소  선임연구위원

결론 : 비대면채널의 유기적 비즈 융합 모델 서비스 본격화 예상

향후 국내 금융권에서는 은행을 중심으로 비대면 채널을 활용해 고객에게 일관된 메시지를 전달할 수 있도록 고객에게 제공하고자 하는 경험과 가치를 목표로 설정한 후, 그에 적합한 채널 간(비대면 채널 +대면 채널/비대면 채널 간) 유기적 결합에 의한 Biz 모델 구현을 통해 융합 서비스 시행에 주력할 것으 로 기대된다.

모든 비대면 채널을 통해 고객에게 일관된 정보와 스토리를 전달하고, 언제 어디서나 실시간으로 소 통할 수 있는 모바일 채널을 통해 고객의 경험을 완 성해 가며, 고객이 원하는 경험·선호·관심 등을 정확하게 이해하기 위해 빅데이터(비정형 데이터)의 관리/분석을 중시할 것으로 예상된다.

                                                     <이기송 KB경영연구소 선임연구위원·경제학 박사> 

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