국세청은 민원인의 정당한 권리는 적극적으로 보호하되 폭행·폭언 등으로 정상적 국세행정 집행을 방해하고 직원안전을 위협하는 경우 기관차원에서 엄정히 대응해 나갈 방침이다. 

최근 발생한 동화성세무서 사건 이후 국세청은 보다 강화된 안전에 대한 직원들의 요구를 깊이 인식하고, 민원업무 수행직원을 보호하기 위한 종합적인 대책을 마련하기 위해 다각도로 검토해 왔다면서 직원들이 체감할 수 있는 실효성 있는 대책이 마련되어야 한다는 인식 하에, 내부의 다양한 의견수집과 관련부서가 모두 모인 집중점검 회의를 거쳐 구체적 실행방안을 담은 종합대책을 마련했다고 밝혔다.

국세청은 이번에 마련된 종합대책들 중 즉시 시행이 가능한 사항들은 바로 조치하고, 예산 등의 이유로 전면 시행이 어려운 사항들은 일부관서에서 우선 도입 후 점차 확대해 나갈 예정이며, 새롭게 마련된 대책들은 직원들의 소중한 의견을 적극 수렴･검토하여 보다 나은 방향으로 개선해 나갈 계획이다.

국세청은 이번 종합대책 마련으로 직원들이 안심하고 일할 수 있는 근무여건을 조성하고, 이를 통해 정당한 민원은 국민의 기대에 맞추어 보다 공정하고 적법하게 처리할 수 있도록 최선을 다하겠다고 말했다.

< 국세청이 마련한 종합대책 주요내용은 다음과 같다.>

◆국세청은 직원들이 안전하게 근무할 수 있는 환경을 만들겠습니다.

○(안전설비 확충) 민원봉사실 전직원에게 녹음기를 지급하고, 사각지대 보완을 위한 CCTV 및 민원인과 업무공간을 분리하기 위해 직원전용 출입문･투명 가림막 등을 추가 설치하여 안전을 강화하였습니다.

-각종 신고·상담을 위한 방문민원이 많은 신고안내창구도 민원봉사실 수준으로 안전설비를 확충해 가겠습니다.

○(전담경비인력 배치) 일부 지자체에서 활용하고 있는 외주경비인력을 민원인 방문이 많은 수도권 내 6개 관서에 우선 배치하고, 경찰출동 전까지 초기 대처가 가능하도록 내부대응체제*를 내실화 하겠습니다.

* IP전화기를 통한 ‘긴급호출’ 시 운영지원팀장과 방호인력이 즉각 출동

○(스피드게이트 설치) 직원과 신원이 확인된 외부인만 출입 가능한 스피드게이트(스크린도어)를 설치가 가능한 모든 세무서로 확대하겠습니다.

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국세청은 악성민원에 대해서는 법에 따라 엄정하게 대응하는 한편, 피해직원 보호를 위한 법률적･경제적 지원을 강화하여 끝까지 함께 하겠습니다.

○(기관이 엄정 대응) 폭행･상해 등 범죄행위로 인한 피해발생 시에는 기관차원의 법적 조치를 원칙으로 엄정히 대응하겠습니다.

-악성민원 유형별로 법적대응 여부 판단을 위한 기준을 마련하고 사건발생 시 수행해야 할 업무절차를 명확히 하는 등 ｢민원응대 가이드라인｣을 전면 개편하겠습니다.

○(법적 대응 지원) 악성민원으로부터 피해를 입은 직원이 고소･고발을 하는 경우에도 내부법률지원*, 외부법률상담, 변호사비용지원 등을 통해 법적 대응을 성심껏 돕겠습니다.

* 현재는 직원이 정당한 업무 수행 중 법적 고소·고발을 당한 경우만 지원 중

○(의료비 등 지원 확대) 피해직원에 대한 의료비 등 지원 확대 및 장례비용 지원을 신설하고, 민원분야 직원에 대한 맞춤형 심리치유 서비스를 제공하겠습니다.

□앞으로도 국세청은 안전한 근무환경 조성과 직원 보호를 위한 대책을 지속적으로 보완해 나가겠습니다. 

□국세청은 최근 발생한 동화성세무서 사건 이후 보다 강화된 안전에 대한 직원들의 요구를 깊이 인식하고, 민원업무 수행직원을 보호하기 위한 종합적인 대책을 마련하기 위해 다각도로 검토해 왔습니다.

○국세청은 민원인의 정당한 권리는 적극적으로 보호하되 악성민원에 대해서는 직원들이 체감할 수 있는 실효성 있는 대책이 마련되어야 한다는 인식 하에, 내부의 다양한 의견수집 및 관련부서가 모두 참여하는 집중점검 회의를 통해 구체적 실행방안을 담은 종합대책을 마련하였습니다.

○이번 종합대책의 주요내용은 다음과 같습니다.

◆민원봉사실 직원들이 안전하게 근무할 수 있는 환경을 만들겠습니다.

○(악성민원 대응 장비 지급) 직원들이 민원인의 폭언 등에 대응할 수 있도록 민원봉사실 전 직원에게 녹음기를 지급하였으며,

-민원인의 이해와 협조를 구하기 위해 CCTV·녹음기·비상벨이 작동하고 있음을 안내하는 Y-배너, 스티커를 비치하여 예방효과를 높였습니다.

착용가능 캠코더	신분증케이스형 녹음기

Y-배너	안내 스티커

○(안전설비 확충) 민원봉사실에 설치된 안전설비를 전면 재점검하고 그 결과에 따라, 기존에 설치된 CCTV가 촬영하지 못하는 사각지대 해소를 위한 CCTV를 추가 설치하겠습니다.

-또한, 민원인 이용공간과 직원의 업무공간을 분리하기 위해 직원전용 출입문 및 투명가림막을 보강하여 직원의 안전을 보다 강화해 나가겠습니다.

직원전용 출입문
남대문세무서	논산세무서

○(방호인력 순회 근무) 민원인 방문이 집중되는 시간대에는 세무서 내에 방호인력이 민원봉사실 등 주요지점을 순회 근무할 수 있도록 전자순찰시스템*을 9월부터 도입할 예정입니다.

*민원봉사실, 신고안내창구, 안내데스크 등에 대한 순회점검 실시 여부 및 점검 시간 등을 전자적으로 기록 관리하는 시스템

◆전담경비인력 배치, 내부대응체제의 내실 있는 운영을 통해 세무서를 보다 안전하게 만들겠습니다.

○(전담경비인력 배치) 예기치 못한 사고발생 시 직원과 민원인을 보호하기 위하여 일부 지자체에서 활용하고 있는 외주경비인력을 민원인 방문이 많은 수도권 내 6개 관서에 우선 배치할 계획입니다.

※청원경찰 도입은 기재부ㆍ경찰 등 관계부처와의 사전협의가 필요한 사항으로 본부급 중앙기관을 제외한 산하기관에는 배치사례가 없어 도입에 어려움이 있음

- 특히, 이번 종합대책 마련의 계기가 된 동화성세무서는 최우선적으로 배치할 수 있도록 준비 중에 있습니다.

○(내부대응체제 내실화) 세무서 내 긴급상황이 발생하는 경우 경찰출동 전까지 초기 대처가 가능하도록 IP전화기를 통한 ‘긴급호출’ 시 운영지원팀장과 방호인력이 즉각 출동할 수 있도록 하겠습니다.

- 내실 있는 운영을 위해 방호인력 등을 대상으로 경비전문가 초빙 집합교육을 실시하여 대응역량을 강화하고, 방검조끼·호신용 스프레이 외에 삼단봉을 추가 지급하여 비상시 안전을 한층 강화할 예정입니다.

방검조끼	호신용 스프레이	삼단봉

◆스피드게이트 등 출입통제시스템의 설치를 확대하여 청사보안을 강화하겠습니다.

○(신축청사 모두 설치) ’20년 이후 준공한 청사(11개)에는 직원과 신원이 확인된 외부인만 출입 가능한 스피드게이트(스크린도어)가 모두 설치되어 있으며, 앞으로 신축하는 모든 청사에도 설치할 예정입니다.

- 설치시 안내데스크에서 담당자 연결 및 별도 상담실 이용 등을 안내하여 정상적 민원업무가 불편 없이 처리될 수 있도록 하겠습니다.

○(구축청사 설치 확대) 구축 세무서는 설치가 가능한 동작･분당･마산세무서 등 13개 관서에 대해 연말까지 설치를 완료할 예정이며, 미설치된 관서에 대해서도 설치수요를 파악하여 내년에 설치를 완료하도록 하겠습니다.

스피드게이트	스크린도어
수원세무서	서대문세무서

◆방문민원이 많은 신고안내창구 역시 보다 안전한 공간으로 거듭나겠습니다.

○(민원봉사실 수준의 안전장비 확충) 현재 부가가치세･종합소득세･양도소득세 등 각종 신고안내를 위해 별도공간에서 운영되고 있는 신고안내창구에도 민원봉사실 수준으로 안전장비 설치를 확대하겠습니다.

◆직원안전을 위협하는 악성민원은 법에 따라 엄정하게 대응하겠습니다.

○(폭행･상해 등은 기관이 법적대응)민원인의 정당한 권리는 적극적으로 보호하되, 폭행·상해 등의 범죄행위는 기관차원의 법적조치를 원칙으로 하여 엄정히 대응하겠습니다.

○ (사례별 판단근거 마련) 세무서에서 주로 발생하는 악성민원 처벌사례를 수집·분석하여 유형별･행위별 법적대응을 위한 판단 근거*를 마련하고, 기관대응 필요시 적극적 조치를 취하겠습니다.

* (예시) 공공장소에서 인격적 비하･욕설 등 폭언(모욕죄), 몸을 밀치고 신체 일부 폭행(공무집행방해죄)

○(사건발생 시 업무절차 명확화) 사건발생 시 ①세무서 내 내부대응 및 소관부서 악성민원대응팀* 등의 역할을 명확히 하고, ②피해발생 시 본청·지방청 각 지원부서의 사후조치 및 업무 처리절차도 명백히 하는 등

* 세무서 과장과 실무자 등 4명 이내로 구성하고 악성민원 발생 시 녹화·녹음, 다른 민원인 대피, 피해직원 응급조치 및 119신고, 경찰신고 등 각각의 역할 수행

-「민원응대 가이드라인」을 전면 개편하여 직원들이 실제 활용할 수 있도록 교육 및 모의훈련을 실시하겠습니다.

◆피해직원이 고소.고발을 하는 경우에도 내부법률지원, 외부법률상담, 변호사비용지원 등을 통해 법적 대응을 성심껏 돕겠습니다.

○(법률지원 확대) 직원이 악성민원인을 고소･고발하는 경우에도 민원조정위원회*의 검토를 거쳐 내부변호사로 구성된 법률지원전담반**으로부터 법률적 조력을 받을 수 있도록 지원을 확대할 예정입니다.

* 반복･다수인 관련 민원, 악성민원 등의 해소 또는 방지대책 등을 심의･결정

** (현행) 피고소·피고발 지원→ (개선)고소·고발까지 지원 확대

○(외부법률비용 지원 신설) 외부 전문가의 도움이 필요할 경우 맞춤형복지제도를 활용하여 상시 법률상담 및 자문을 받을 수 있도록 지원하고,

-민원조정위원회 심의를 거쳐 법률지원이 결정된 사건에 대하여는 변호사 비용 등을 지원할 수 있도록 제도를 신설하겠습니다.

◆피해직원에 대한 의료비 등 지원 확대 및 장례비용 지원 신설, 맞춤형 심리치유 서비스도 제공하겠습니다.

○(의료비 등 지원 확대) 직원이 업무수행 중 폭행 등으로 치료를 받는 경우 본인 부담액 제한 없이 지급하도록 의료비 지원을 확대하고 피해 정도에 따라 지급하는 피해위로금도 상향하겠습니다.

○(장례비용 지원 신설) 공무수행 중 순직 시 장례비용 지원을 위해 1천만 원 한도의 장례비용 지원 제도를 신설하겠습니다.

○(심리치유 서비스 확대) 민원 응대 과정에서 스트레스가 누적된 직원이 확인될 경우 심리치유 서비스를 즉시 제공하고, 민원분야 직원에 대한 차별화된 심리치유 서비스를 추가로 운영하겠습니다.

□국세청은 이번에 마련된 종합대책들 중 즉시 시행이 가능한 사항들은 바로 조치하고, 예산 등의 이유로 전면 시행이 어려운 사항들은 일부관서에서 우선 도입 후 점차 확대해 나갈 예정입니다.

○또한, 새롭게 마련된 대책들은 직원들의 소중한 의견을 적극 수렴･검토하여 보다 나은 방향으로 개선해 나가겠습니다.

□앞으로도 국세청은 안전한 근무환경 조성과 직원 보호를 위한 대책을 지속적으로 보완하여 직원들이 안심하고 근무할 수 있는 여건을 조성하고

○이를 통해 정당한 민원은 국민의 기대에 맞추어 보다 공정하고 적법하게 처리할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.

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