해외직구 등 전자상거래 활성화로 개인통관(특송, 우편) 상담 업무가 폭증하고 있는데, 주무부처인 관세청이 선제적으로 예산과 인력을 확보하지 못해 차질을 빚고 있다는 지적이 제기됐다.

국회 기획재정위원회 소속 구자근 의원(국민의힘, 재선, 경북 구미시갑)이 관세청으로부터 제출받은 ‘고객지원센터 업무량 통계’에 따르면, 2021년 16만여건에서 2023년 24만여건으로 50%나 늘어났다. 상담종류로 보면, 전화상담이 2021년 15만여건에서 2023년 21만여건으로 증가분의 대부분을 차지하고 있다.

※ 최근 3년간 관세청 고객지원센터 상담업무 통계 (단위:건, 출처: 관세청)

관세청은 이에 대해 “전자상거래 활성화로 급증하는 개인통관 상담 건수를 한정된 상담인력이 대응하고 있다”며 고객이 전화상담을 포기하는 건수도 폭증하고 있다고 밝혔다.

관세청에 따르면, 최근 5년간 관세청 소속 민간상담원은 20명으로 변동이 없는데, 1인당 평균 전화 상담건수는 2019년 10,808건에서 2023년 12,912건으로 확연히 늘어난 것을 확인할 수 있다. 이 때문에 전화상담 연결대기 중 포기한 건수도 2019년 3,278명에서 2023년 69,640건으로 폭증했다.

※ 상담원 1인당 평균 전화 상담건수 (단위:건, 출처: 관세청)

※ 전화상담 포기건수 (단위:건, 출처: 관세청)

인력난도 문제이지만, 노후화된 장비도 말썽을 일으키고 있다. 관세청이 구자근의원실에 제출한 자료에 따르면, 고객지원센터 상담 장비는 2014년에 도입했는데, 컴퓨터 서버는 연한이 7년으로 이미 초과했고, 구내교환시스템은 10년으로 현재 노후연한이 도래한 상황이다. 관세청은 이로인해 2023년 10월 이후 매일 1~3회 가량 통화끊김 사고가 발생하고 있다고 밝혔다.

구자근 의원은 “해외직구, 역직구 등 전자상거래 활성화는 예견되었던 것인데, 상담수요 증가 등 정부가 미리 선제적으로 대비하지 못한 아쉬움이 크다”며 “안정적인 관세상담 서비스 제공을 위해 인력과 관련 장비, 시스템을 충분히 갖춰야 한다”고 지적했다.

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